建设行业品牌，提升服务质量

随着我国市场经济的逐步建立和完善，人民生活水平的逐步提高，机动、灵活、便捷、快速的出租客运，已成为城市居民、外来游客不可或缺的交通工具。作为城市流动窗口的出租车行业的服务质量、行业形象，也越来越成为政府和市民关注的焦点。近年来，在省交通厅和省运管局的正确领导下，特别是今年根据省交通厅、省总工会《关于出租车行业进一步开展精神文明创建活动的实施意见》（浙交[2009]97号）文件精神，我市出租汽车行业以管理上台阶为目标，以服务于我市经济发展，服务于人民群众出行为工作的出发点和落脚点加强文明创建工作，取得了一定的成效，具体经验总结如下：

一、加强领导，使我市出租车行业文明创建工作坚强有力

（一）落实责任。为了确保出租车行业的文明创建工作落到实处，各单位领导全力以赴，以高度的责任感履行好职责。根据省交通厅、省总工会《关于出租车行业进一步开展精神文明创建活动的实施意见》（浙交[2009]97号）文件精神和文明创建的要求与标准，我们市交通委与市总工会联合建立了领导小组和专门工作机构，各县区交通部门也纷纷制定了创建文明工作实施方案，精心组织实施。同时结合本行业的工作特点，把文明创建工作逐一分解落实到各单位分管领导、责任部门、责任人，做到层层有人抓，环环有人管。目前，各单位均建立了文明创建工作的长效机制，保证了文明创建工作的有效推进和真正落到实处。

（二）改变“三种观念”。各单位领导把文明创建工作作为一项硬任务、硬指标努力完成，做到了与其它工作同部署、同安排、同考核、同落实。切实改变了那种文明创建工作说起来重要、做起来次要、忙起来不要的观念，改变了那种文明创建工作越到基层越没人做，越到基层越被动的工作观念，改变了那种认为文明创建工作只是宣传、组织部门或办公室部门之事的观念。

（三）投入创建经费。必要的经费投入是文明创建工作的重要保障。近年来，我们为了提升行业对外形象，开展了我市客运出租车企业规范化建设达标活动。一方面，凡市区新投放的客运出租汽车，不论个体还是企业车辆，必须安装并使用GPS定位系统方可投入营运；另一方面，对办公用房、驾驶员休息室、会议活动室、停车场地及管理人员配备、应用计算机实施经营管理等方面必须按规定建设。目前，舟山各出租车企业根据不同起点和现有条件，投入了一定数量的创建经费，按照《舟山市客运出租车企业规范化建设标准》要求，实施了出租车软硬件设施改造，尤其是对驾驶员的上岗工作服进行了统一制作和发放。

二、建设行业品牌，提升服务质量

（一）建立品牌车队。在文明创建中，我们选择了1.8升排量的桑塔纳出租车进行投放，以此来提高车辆档次。同时在创建期间，推出了自有车辆达到100辆以上的企业可自主选择出租车营运标志色的政策，进行行业品牌建设。目前，拥有百辆规模的铂林、海众、通安（华亚）、友谊、千岛等六家出租车骨干企业都使用各自独立享用的标志色，接受社会监督。在文明创建活动的影响下，我们又推出了以文明出租车“职业行为标准”、“营运服务标准”和“安全行车标准”三大块内容组成的创建标准，建立了百辆“文明营运创建车”创建办法。各出租车企业从去年5月份开始，也相继成立了自己的品牌车队。如：普陀友谊的“爱心车队”，海上大众的“岛先锋”，通安、华亚的“海浪花”、“阳光爱心”等服务车队。上述品牌车队的成立，标志着我市出租车行业的文明创建工作得到了升华。

（二）搭建服务平台。为打造诚信客运出租车行业，按照“政府牵头，企业搭建，市场化运作”的模式，在去年6月下旬，市区七家出租车企业联合开辟了GPS服务平台，并在企业自有车辆中安装了GPS定位系统。本岛出租车调度中心也于去年7月1日正式建立，设立的“8100100” 叫车热线电话开始24小时对外服务，大大方便了偏远地段及群众夜间的出行。此外，为方便新城旅客“打的”，通过相关程序，确定华亚出租车企业投入10辆出租车实行定点服务，在一定程度上解决了新城居民及商务人员“打的”难问题。

（三）提升服务质量。近年来，我们在上级部门的统一部署下，开展了“全省出租车文明服务月”、“文明出行从我做起”、“创卫”和“迎奥运文明传递”、“出租车斑马线前礼让行人”等活动。舟山市公路管理局还与《舟山交通经济广播电台》合作开辟了《“96520”投诉中心一周投诉情况回顾》等宣传教育活动。这些针对性活动的开展，使出租车驾驶员的服务意识明显增强。主动帮助乘客摆好较大或较重的行李，主动帮助不明路况的外地乘客寻找目的地等优质的服务方式，拾金不昧、救死扶伤等好人好事的现象也不断涌现。据统计，今年以来（截至9月份），我市客运出租车驾驶员好人好事768件，其中帮助群众找回失物429件，总价值52万余元。文明创建活动的深入开展，使出租车车容车貌有明显好转，出租车投诉率和违章率也比往年明显下降。特别是今年“五一”节及国庆长假，岛城出租车违章行为比去年大幅度下降，违章投诉行为同比分别下降65%、45%，创历史新低。

三、全力做好行业维稳工作，引导企业规范经营服务，使出租车行业的文明创建工作向规范化发展

（一）建立联席会议制度。在市政府部署下，我市于今年1月建立了全市出租车行业稳定工作联席会议制度，市14个相关部门为成员单位。并制定了《联席会议工作制度》、《出租车罢运事件应急预案》。针对驾驶员反映各种不稳定因素，我们在各级领导的布置下，及时排查隐患，掌握动态，多次召开驾驶员座谈会，把上访现象予以妥善化解。为了改善出租车管理，提升服务水平，我们多次召开出租车管理会议，特别是今年3月3日，我们组织召开《迎接大桥时代 促进出租车行业健康发展社会各界恳谈会》，受到了社会各界的好评。

（二）引导企业规范经营服务。根据《浙江省道路运输管理条例》等法律、法规，结合舟山实际，广泛征求意见，经过多次讨论和修改，先后出台了《舟山市出租汽车客运经营服务规范（试行）》、《舟山市客运出租汽车车容车貌标准（试行）》、《舟山市出租汽车驾驶员客运资格证管理办法（试行）》、《舟山市出租汽车客运管理办法》。这些政策的制订和办法的出台，不但对舟山市出租车行业的文明创建工作奠定了扎实基础，而且引导企业走文明创建之路有了制度保障。

（三）建立信誉档案。我们建立了对出租车行业的年度考核制度，将其所属车辆当月“IC卡”扣分平均值实行服务质量考核排名、每月公示、年度总评。为了便于企业了解驾驶员的服务质量情况,及时教育司机，方便企业随时进行管理调整,建立了驾驶员信用档案。并将驾驶员的“IC卡”扣分情况、行政处罚情况、96520投诉情况及时反馈企业，为聘用单位提供参考。同时实施了对出租汽车驾驶员经营违章行为予以扣分，对模范遵守法律、法规，规范经营，表现突出的予以加分的措施。联席会议制度的建立和服务质量的考核及信用档案的建立推进了我市出租车行业文明创建工作向规范化发展。

上述是我市出租车行业的文明创建工作所取得的一些成绩，但根据省厅、省总工会的《意见》，还相差很远，我们决心在下阶段工作中，按照《意见》要求再接再厉，更上一层楼。

 

 

 

 

 

                                         二〇〇九年十一月